早上八点刚到，德德家居客服部的电话就跟炸了锅似的，铃声此起彼伏，吵得人太阳穴突突直跳。奥奥刚把包放下，林晓就抱着电话冲过来，脸涨得通红，声音都带着哭腔，还不忘飞快地敲着键盘，战术组的快劲全乱了章法。
“奥姐！救急！”林晓挂了电话，喘着粗气，“15楼的李姐，定制了一套全屋衣柜，昨天安装完，今天早上发现柜门高低不平，还有两块板材色差特别大，她现在就在门店闹，说我们骗她，要全额退款，还要赔偿她装修误工费，不然就砸了展厅的样品！”
奥奥皱紧眉头，刚要开口，苏晴拿着平板走过来，神色凝重：“奥姐，我查了李姐的订单，她是上个月订的，定制尺寸特殊，板材是特意从厂家调的货，安装师傅是外包的，昨天安装完没验收就走了。而且我看了她的聊天记录，她反复强调过，自己是精装房，衣柜要跟墙面完美贴合，不能有一点瑕疵，还说装修工期卡得紧，月底必须入住。”
“急人所急，想人所想，侧耳倾听，言之有物。”奥奥低声念了一句，抓起外套，“林晓，你跟我去门店，苏晴，你留在公司，联系安装师傅、板材厂家，查色差和柜门不平的原因，顺便把李姐的装修工期、订单细节再捋一遍，十分钟后给我发过来。”
“明白！”两人立刻行动，林晓抓起工牌就跟奥奥往外跑，嘴里还嘟囔：“奥姐，这李姐太凶了，我跟她解释半天，说可以上门整改，她根本不听，就认准了退款赔偿，还说我们客服都是骗子，只会说空话。”
奥奥拍了拍她的肩膀：“不是她凶，是你没抓到她的核心需求。老练的客服，都有自己的话术，见人下菜碟，见人说人话，见鬼说鬼话，但这不是耍滑头，是懂分寸。你光跟她讲整改流程，她听不进去，她焦虑的是工期，是精装房被装坏，是自己的钱花得不值，你得对着她的焦虑说，才能谈拢。”
林晓似懂非懂地点点头：“我以前总觉得，手速快、话术熟就够了，只要把流程说清楚，客户就会理解，没想到……”
“以前是半吊水哐哐响，还不自知。”奥奥打断她，“客服聊天是手段，抓到核心需求才是目的。你只听她骂你、要退款，却没看她的反应——她说话的时候，一直摸着手机里的装修效果图，眼神盯着衣柜的照片，语气里全是着急，不是真的想退款，是怕整改耽误工期，怕整改不好，毁了她的精装房。”
两人赶到门店时，展厅里已经围了不少人。李姐叉着腰，站在定制衣柜样品前，声音尖利：“你们德德家居就是骗子！我花了三万多定制的衣柜，就这质量？柜门歪歪扭扭，板材颜色不一样，我这精装房装成这样，怎么入住？今天不给我个说法，我就报警，让大家都看看你们的真面目！”
门店店长急得满头大汗，围着李姐解释，却被李姐怼得哑口无言：“你别跟我说那些没用的，我不听你们的流程，我只看结果！要么退款赔偿，要么今天就把衣柜拆了，我重新找别家做！”
奥奥快步走过去，没有先辩解，而是先给李姐递了一瓶水，语气平和：“李姐，您先消消气，我是客服主管奥奥，专门来解决您的问题的。我刚看了您的衣柜照片，也知道您着急入住，精装房装成这样，换做是我，我也会生气，这事儿，确实是我们没做好。”
李姐愣了一下，显然没料到奥奥会这么说，语气缓和了一点，但还是没好气：“知道没做好有什么用？现在说这些，能让我的衣柜变好吗？能不耽误我的工期吗？”
“能。”奥奥语气肯定，眼神坚定，“李姐，我知道您最在意的不是退款，是工期，是衣柜能跟您的精装房完美贴合，不影响您月底入住。您放心，我今天就给您一个明确的解决方案，绝不耽误您的时间。”
这时，苏晴的消息发了过来：奥姐，查清楚了，柜门不平是安装师傅没调平，板材色差是因为两批板材批次不同，厂家那边有同批次的板材，今天上午就能送过来，安装师傅已经在往门店赶了，整改最快三个小时就能完成，不耽误李姐的装修工期。另外，李姐的装修队明天就要进行墙面收尾，要是今天整改不好，确实会影响后续工序。
奥奥看完消息，抬头看向李姐，把手机递过去：“李姐，您看，这是我们刚查的原因，柜门不平是安装问题，板材色差是批次问题，我们已经联系了厂家，同批次的板材今天上午十点就能送到，安装师傅现在已经在过来的路上，三个小时就能整改好，绝对不耽误您明天的墙面收尾，也不影响您月底入住。”
李姐低头看了看手机，神色松动了一些，但还是皱着眉：“整改？你们整改能保证跟我要的效果一样吗？要是再装不好，我怎么办？还有，我这装修工人等着干活，耽误一天，我就要多花一天的工钱，这损失谁来赔？”
“您的顾虑我都懂。”奥奥笑着说，“李姐，我们今天整改完，您当场验收，要是不满意，我们立刻给您全额退款，并且赔偿您的误工费，另外，再给您赠送一套价值五百块的衣柜保养服务，以后您的衣柜有任何问题，我们免费上门维护。还有，安装师傅整改的时候，我全程盯着，您也可以在旁边看着，每一步都按照您的要求来，绝对不敷衍。”
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